Gestion RMA sur mesure : vos règles de retour sans développement

Lundi matin, un carton revient de Marrakech. Papeterie Nakhil renvoie trois sacs de sport dont une couture lâche et deux sacs à dos commandés en trop. Le magasinier pose le carton près du quai, le commercial promet un avoir au téléphone, et la comptable ne l'apprendra qu'à la relance de fin de mois. Une gestion RMA sur mesure évite ce scénario : chaque retour suit vos règles à vous (quels motifs, qui autorise, où vont les pièces, qui décide de leur sort, comment on rembourse), et ces règles se paramètrent dans le logiciel au lieu de vivre dans la tête de trois personnes.

Ce que coûte une gestion des retours clients improvisée

Un retour mal suivi crée trois erreurs, toujours les mêmes.

La première touche le stock. Le carton est ouvert, les sacs repartent en rayon avant que quelqu'un ait vu la couture, et le stock disponible gonfle de cinq unités dont trois sont invendables. Le prochain client reçoit peut-être le sac défectueux.

La deuxième touche l'argent. L'avoir est saisi à la main, au tarif du jour plutôt qu'au prix facturé, ou il crédite plus que ce qui a été livré parce que personne n'a vérifié la commande d'origine. Sur un client qui négocie ses prix ligne par ligne, l'écart passe inaperçu jusqu'à la clôture.

La troisième touche la qualité. Le défaut de couture n'est enregistré nulle part. Il reviendra au prochain lot, et personne ne saura que c'est la troisième fois cette année.

Un tableur ou un classeur de bons de retour peut porter l'information, mais pas la contrainte : rien n'empêche une cellule de dire « 5 sacs repris » quand la commande n'en a livré que 4.

RMA et autorisation de retour, en clair

RMA signifie Return Merchandise Authorization, en français autorisation de retour marchandise. C'est un document qui dit, avant que le carton parte de chez le client : ce client peut renvoyer ces articles, de cette commande, en telle quantité, pour tel motif. Le numéro de RMA voyage avec le carton, et à l'arrivée le magasin sait quoi en faire.

Un circuit de retour marchandise industriel tient en quatre temps :

1. Autoriser ce qui peut revenir, au regard de ce qui a été livré.
2. Réceptionner à part, sans toucher au stock vendable.
3. Traiter chaque article : remise en stock, rebut, retouche, retour au fournisseur.
4. Solder avec le client : remplacement, réparation ou avoir.

Le « sur mesure » se joue dans chacune de ces étapes. Une entreprise qui revend des pièces mécaniques ne traite pas un retour comme un fabricant de sacs, et un retour sous garantie ne suit pas le même chemin qu'une erreur de commande.

Gestion RMA sur mesure : ce que vous paramétrez dans Qualis

Qualis ERP est un ERP en ligne pour les PME qui fabriquent et vendent. Son module Retours gère les autorisations de retour de bout en bout. Voici ce que vous réglez vous-même, sans développement.

Vos motifs de retour, avec leurs conséquences

Le menu Motifs de retour contient la liste des causes que votre entreprise reconnaît. Chaque motif a un Code court (par exemple DMG-TRANSIT), un Nom, une Catégorie parmi sept familles (Qualité, Mauvais article, Endommagé au transport, Livraison excédentaire, Erreur du client, Garantie, Autre) et un Ordre dans les listes qui décide de sa place dans le menu déroulant.

Deux réglages changent le comportement du retour. Exige une non-conformité : quand il est coché, chaque ligne du retour affiche l'action Déclarer une NC, qui crée une fiche de non-conformité brouillon avec le client, l'article, le lot et la quantité de la ligne. Le défaut de couture entre ainsi dans votre circuit qualité au lieu de rester dans un e-mail. Actif : un motif désactivé disparaît des nouveaux retours, et les anciens retours qui l'utilisent le gardent.

Vous gardez ainsi des statistiques par cause qui correspondent à votre métier, et pas à une liste figée livrée par un éditeur.

Une autorisation plafonnée par ce qui a été livré

Le retour se crée depuis la commande client elle-même : l'onglet Retours de la commande propose Nouveau retour, qui préremplit le client et la commande. Le bouton Ajouter une ligne de la commande reprend les articles vendus.

Au clic sur Autoriser, Qualis contrôle chaque ligne. La quantité autorisée ne peut pas dépasser ce que la commande a réellement livré, moins ce que d'autres retours réclament déjà sur la même commande. Si Papeterie Nakhil a reçu 15 sacs de sport et qu'un premier retour en couvre déjà 12, le second ne pourra pas en autoriser plus de 3. Le message le dit en clair : « Une ligne demande plus que ce qui a été livré et pas encore retourné. »

Au même moment, le prix de vente d'origine est figé sur chaque ligne, ramené à l'unité de stock. Un carton de 10 vendu 50 dirhams se crédite 5 dirhams par pièce retournée. Le champ Autorisé jusqu'au fixe la date après laquelle le client ne doit plus renvoyer la marchandise.

Une réception qui ne touche jamais le stock vendable

Quand le carton arrive, Réceptionner ouvre une fenêtre qui liste chaque ligne avec ce qui est encore attendu. Le magasinier saisit ce qu'il a dans les mains. Les unités reçues arrivent toujours dans l'emplacement Quarantaine de l'entrepôt, hors du stock disponible. Le disponible à la vente ne bouge pas parce qu'un client a renvoyé un carton (voir notre article sur le disponible à la vente).

Le client renvoie en deux fois ? Le retour passe en Partiellement reçu, et la seconde réception complète la première. Une réception ne peut pas dépasser la quantité restante sur sa ligne.

Un traitement ligne par ligne, chacun avec sa trace en stock

Une fois les articles contrôlés, Traiter le retour propose cinq décisions par ligne, chacune expliquée à l'écran :

Traitement	Ce qui se passe en stock
Remise en stock	Les unités passent de la quarantaine au stock, revendables
Maintien en quarantaine	Les unités restent bloquées, aucun mouvement
Retouche	Les unités partent vers l'emplacement de production et un ordre de fabrication est planifié pour les réparer
Rebut	Les unités vont à l'emplacement de rebut et sortent du stock
Retour fournisseur	Les unités partent vers l'emplacement fournisseur

Chaque choix (sauf le maintien en quarantaine) crée un second mouvement de stock, tracé, qui part de la quarantaine. Dans l'exemple de Papeterie Nakhil, les trois sacs de sport décousus vont au Rebut et les deux sacs à dos intacts repartent en Remise en stock. Le tableau des lignes montre ensuite, pour chacune, le mouvement de traitement et, en cas de retouche, l'ordre de retouche.

Le bouton Clôturer reste indisponible tant que des marchandises attendent en quarantaine : « Décidez du traitement de tout ce qui est en quarantaine avant de clôturer. » Si le client ne renverra jamais le reste, un retour partiellement reçu peut être clôturé dès que ce qui est arrivé a été traité.

Avoir sur retour : rembourser au bon prix

Le règlement se choisit dans la section Règlement du retour, parmi quatre modes : Aucun remplacement (décider plus tard), Remplacement, Réparation ou Avoir uniquement.

Pour un remplacement ou une réparation, Créer la commande de remplacement génère une commande client séparée, en brouillon, aux prix d'origine. L'équipe commerciale la confirme, et c'est cette confirmation qui réserve et expédie le stock.

Pour un remboursement, Préparer l'avoir crée un avoir brouillon dans la facturation, rattaché à la facture de la commande d'origine, avec le motif « Retour de marchandises ». Ses lignes reprennent :

• chaque article reçu, à son prix de vente figé à l'autorisation, taxé comme sur la facture ;
• les Frais de remise en stock, déduits sous forme de remise ;
• le Geste commercial, sur une ligne à part.

Pour Papeterie Nakhil, avec un geste commercial de 100 MAD : 3 sacs de sport à 345 MAD, 2 sacs à dos à 420 MAD, plus 100 MAD, soit 1 975 MAD hors taxes, avec la TVA de la facture d'origine. Personne n'a ressaisi un prix.

L'avoir reste un brouillon jusqu'à ce que la comptabilité l'émette depuis la facturation. Émettre attribue le numéro d'avoir dans la séquence légale et verrouille le document, puis propose de l'imputer sur une facture, de rembourser le client ou de le conserver en crédit ouvert. Le commercial prépare, la comptable valide, chacun dans son rôle (pour le suivi des encaissements qui en découle, voir la balance âgée clients).

Logiciel gestion RMA : ce qui change au quotidien

La liste Retours marchandise propose des vues rapides qui correspondent au travail d'un service retours : En attente de réception pour les retours autorisés dont le carton n'est pas arrivé, En quarantaine pour les marchandises reçues qui attendent une décision, Mes retours et Créés cette semaine. Chaque filtre s'inscrit dans l'adresse de la page, donc une vue se partage par un simple lien.

Le retour apparaît aussi là où les gens le cherchent : un onglet Retours sur la fiche client, sur la commande client et sur la réclamation client quand le module de dossiers clients est en service. Un retour peut être rattaché à sa Réclamation, pour que le service client voie où en est le carton.

Pour un produit suivi par lot, l'onglet Confinement du retour liste chaque client qui a reçu le même lot, avec ses livraisons et ses quantités. Un défaut constaté chez un client devient une liste de clients à prévenir (le principe est détaillé dans notre article sur la traçabilité des lots).

Enfin, un retour ne se modifie qu'en brouillon. Après l'autorisation, chaque changement passe par une action de l'en-tête (Réceptionner, Traiter le retour, Clôturer), et chaque version reste consultable dans l'Historique des versions, avec l'auteur de chaque modification.

Dans le chapitre « La commande » de la vidéo Vendre, Nour confirme et livre une commande : c'est cette livraison qui fixe plus tard ce qu'un retour peut autoriser.

Pourquoi paramétrer plutôt que développer

Un circuit de retours développé sur mesure par un intégrateur fige les règles du jour où il a été écrit. Le jour où vous ajoutez un motif « Retour sous garantie » qui doit ouvrir une non-conformité, il faut rappeler le prestataire.

Dans Qualis, les règles qui changent souvent sont des données : les motifs, leur catégorie, leur ordre, l'obligation de non-conformité, le mode de règlement, les frais de remise en stock et le geste commercial de chaque retour. Les règles qui protègent votre stock et votre comptabilité, elles, ne se négocient pas : pas plus que livré, toujours la quarantaine d'abord, un mouvement de stock par décision, un avoir au prix facturé et numéroté par la facturation.

Les retours s'appuient sur des modules que vous utilisez déjà : commandes clients, facturation, mouvements de stock, lots, et, quand vous les activez, non-conformités, dossiers clients et ordres de fabrication. Un défaut récurrent sur retour alimente votre gestion des non-conformités comme n'importe quel défaut interne.

Questions fréquentes

Qu'est-ce qu'une RMA ?

Une RMA (Return Merchandise Authorization) est une autorisation de retour marchandise. Elle précise quel client renvoie quels articles, de quelle commande, en quelle quantité et pour quel motif, avant que la marchandise ne reparte chez vous.

Peut-on créer ses propres motifs de retour ?

Oui. Chaque motif a un code, un nom, une catégorie parmi sept familles et un ordre d'affichage. Vous pouvez exiger une non-conformité pour un motif et désactiver un motif qui ne sert plus sans toucher aux retours existants.

Les articles retournés reviennent-ils directement en stock ?

Non. Ils arrivent toujours dans l'emplacement Quarantaine de l'entrepôt, hors du stock disponible. Ils ne redeviennent vendables qu'avec le traitement Remise en stock, qui crée un mouvement de stock tracé.

Comment est calculé l'avoir sur retour ?

L'avoir reprend les quantités reçues au prix de vente figé lors de l'autorisation, avec la taxe de la facture d'origine. Les frais de remise en stock sont déduits en remise, le geste commercial est ajouté sur une ligne à part.

Un client peut-il renvoyer plus que ce qu'il a reçu ?

Non. L'autorisation plafonne chaque ligne à la quantité livrée sur la commande, moins ce que d'autres retours réclament déjà. La réception ne peut pas dépasser la quantité autorisée restante.

Peut-on remplacer le produit au lieu de rembourser ?

Oui. Les modes Remplacement et Réparation permettent de créer une commande de remplacement en brouillon, séparée du retour, aux prix d'origine. L'équipe commerciale la confirme pour réserver et expédier le stock.

En résumé

Une gestion RMA sur mesure repose sur vos motifs, vos traitements et vos modes de règlement, réglés par vous. Qualis garde le reste sous contrôle : rien n'est autorisé au-delà du livré, tout passe par la quarantaine, chaque décision laisse un mouvement de stock et l'avoir reprend le prix facturé. Pour faire passer votre prochain retour client par ce circuit, créez votre compte Qualis ERP gratuitement et créez votre premier motif de retour.